今の 4 窓口では、聞く人も答える人も迷っている

問い合わせる側：どこに聞けばよいか分からない

• 製品・契約・請求・技術の 4 窓口に分かれ、入口の判断を相手に任せている

  • 昨年度の問い合わせのうち 18% が、別の窓口へ回し直しになった

答える側：同じ質問に別々の答えを返している

• 回答の記録が窓口ごとの台帳にあり、ほかの窓口の回答を引けない

  • 契約変更の手続きについて、窓口によって案内が 3 通りあった

• 繁忙期の偏りを、窓口をまたいで均せない

会社として：どこで詰まっているかを数えられない