STEP 01

窓口が詰まる

一次受けを人が捌いており、繁忙期には着手が半日遅れる。担当者の残業も同時に増え、対応の質が下がる。

窓口の担当を増やす案は、繁忙期以外の余剰が大きく採れなかった。

STEP 02

一次受けを切り出す

窓口の運用は変えず、受付と振り分けだけを自動化する。判断が要る例外は今までどおり人に回す。

既存の手順書をそのまま使えるので、現場の学び直しが要らない。

STEP 03

着手が当日に戻る

待ち時間が 62% 減り、繁忙期でも当日中に着手できる。残業は前年並みに戻る。

例外の件数は想定の範囲に収まり、人に回す判断は月 20 件ほど。